飲食店がSNSの拡散で炎上する原因とは？【対処法や防止策をまとめて詳しく解説】

同じ業界のSNSが炎上したけど、うちの店舗の投稿は大丈夫？これからSNS運用するうえで、炎上リスクを抑えるのはどんなルール策定が必要？」

本記事ではこんな悩みを解決します。

バイトテロや顧客テロなど、さまざまなきっかけで炎上してしまう飲食店の公式SNS。

投稿内容に気をつけてはいるものの、万が一炎上してしまったらどう対応したらよいのか、炎上リスク対策はどうすればよいのか、不安を感じているオーナーも多いはず。

そこで本記事では、飲食店のSNSで炎上してしまう主な原因と共に、炎上してしまった場合の対処法や経営に及ぼす影響について詳しく解説します。

SNS炎上とは？飲食店にも起こり得るリスク

Web集客の施策として取り入れられることの多いSNSですが、運用方法によっては炎上するリスクがあります。

炎上するきっかけは、店舗側のミスもあれば、店員やお客様の行為によるものなど、さまざま。

まずはSNS炎上とはどのような状態なのか、飲食店で起きた事例を参考にしてみましょう。

SNS炎上とは？最近の発生状況は？

SNS炎上とは、SNS上の投稿や発言が批判・反発を呼び、短時間で拡散・大規模な論争がされる現象を指します。

これまで企業やブランドの不適切なポストが炎上するケースが多くありましたが、近年は店舗や個人の発言も炎上するケースが増えています。

たとえば、従業員の軽率な投稿、顧客の迷惑行為、異物混入など、些細な火種がきっかけで炎上に発展することも。

直近でも、回転寿司チェーン店で席に置いてある醤油を直飲みしたり、一度取った寿司ネタをベタベタ触ってレーンに戻したりする客の迷惑行為が炎上しました。

特に飲食店のSNS炎上は、お客様による悪ふざけの動画がアップされて炎上するケースもあるため、店舗側だけの問題ではないのが現状です。

SNSの拡散力と即時性を考えると、SNS炎上は飲食店経営のリスクと言っても過言ではないでしょう。

SNSの拡散がきっかけで実際に起きた飲食店の炎上事例

SNS炎上というと、飲食店での迷惑行為やバイトテロをイメージする方も多いのではないでしょうか？

たとえば、回転寿司チェーン店では醤油差しや湯呑みを舐め回して元の場所に戻したり、一度取った寿司ネタをベタベタ触ってレーンに戻したり、客による迷惑行為がまたたく間に大炎上しました。

また、ステーキチェーン店では、バイト店員が店内の大型冷蔵庫に入ってふざけている様子がX（旧Twitter）にアップされ、店舗は閉店まで追い込まれた事例もあります。

飲食店でSNS炎上が起こると、顧客からの信頼や売上の損失だけでなく、最悪の場合は店舗閉店まで追い込まれるかもしれません。

SNS炎上を避けるためにも、店員へのSNSリテラシー教育だけでなく、客テロが起きない工夫も検討しておく必要があるでしょう。

飲食店がSNS炎上する主な原因

飲食店のSNS炎上は、バイトテロや客テロだけでなく、不適切な投稿や情報発信が原因となるケースもあります。

ここで飲食店がSNS炎上する主な原因を4つ確認してみましょう。

それでは順番に解説していきます。

従業員やアカウント管理者の不適切な投稿・発言

飲食店でSNS炎上する主な原因として、従業員やSNSアカウント管理者の不適切な投稿や発言が挙げられます。

たとえば、特定の宗教や政党を紹介するなど政治的・社会的にセンシティブな話題であったり、来店した顧客の差別や侮蔑的な発言であったり、不適切な発言はすぐに炎上します。

軽率な内輪ネタであっても、SNSに投稿すれば多くの人の目に触れてしまうため、逸脱した表現や誤解をまねく比喩を使ってしまうと、SNS炎上してしまうでしょう。

SNSに投稿する際は、投稿一つでSNS炎上するリスクがあるという認識を持って、従業員やアカウント管理者の教育、情報発信ポリシーを設定する必要があります。

クレームへの不誠実な対応や情報発信ミス

お客様から届いた不満やクレームへの対応が遅くなったり、具体性のない謝罪や隠蔽をしたりと、不誠実な対応をするとSNS炎上するリスクが高まります。

たとえば、料理に異物混入があった際、飲食店がその場だけの謝罪やずさんな対応をすると、SNSで批判されてしまう可能性が高いです。

特にSNS上で拡散されたクレームを批判する発言をしてしまうと「不利益なことを隠すお店」「顧客対応はどうなっているのか」などさらに炎上しかねません。

クレーム・ネガティブ反応に対して真摯さを欠く対応をすると、それ自体が炎上要因になるため、初動対応がとくに重要です。

迷惑行為（いわゆる「バイトテロ」）の拡散

飲食店のSNSの炎上で多いとされているのが、アルバイト店員による勤務中の不衛生な行為や悪ふざけによるバイトテロ行為です。

たとえばピザチェーン店では、鼻をほじった手でピザ生地を触る動画が投稿されたり、別の飲食店では従業員同士の悪ふざけで口にホイップクリームを入れたり、悪ふざけした動画がSNSに投稿され炎上しました。

バイトテロはお店のアカウントではなく、アルバイト店員個人のアカウントで動画や写真が投稿されているケースもあるため、店舗側でSNS炎上を防ぐには普段からの教育が必要です。

顧客による迷惑行為で企業イメージが悪化することも

SNS炎上はバイトテロだけでなく、来店した一般顧客の迷惑行為がフォーカスされることもあります。

卓上に置いてあった調味料を舐めて戻したり、故意に異物混入させたり、内部でSNS炎上対策を行っていても防ぎきれないSNS炎上が起こる可能性も。

顧客による迷惑行為に気づかず放置してしまうと、店舗が行為を容認しているとして炎上する可能性があります。

SNS炎上を防ぐためには、内部の教育だけでなく、顧客の行動もSNS炎上につながることを考慮して炎上対策を考えておきましょう。

SNS炎上が飲食店経営に及ぼす影響

飲食店は個人のお客様を相手に経営するケースが多いため、SNS炎上すると下記のような影響があります。

一つずつ詳しく確認していきましょう。

来店客減少や売上ダウンなど直接的な被害

SNS炎上でネガティブなコメントや口コミ投稿が増えると、お客様は不安を感じて足を運びにくくなります。

炎上直後に来店客が減少して売上が下がるのはもちろん、信頼損失によって潜在顧客が離れてしまうケースも多いです。

また、株価の下落や返金対応など、経営に関わるリスクもあるため、SNS炎上による直接的な被害ははかりしれません。

特に飲食店で「衛生的ではない」「杜撰な店」という印象を持たれると、キャンペーンや集客施策の成果も大きく落ちます。

企業イメージ悪化による長期的な信用低下

SNS炎上は拡散されやすく、長期間ネット検索にネガティブ情報が残り続けるリスクがあります。

たとえば、異物混入や衛生問題などが問題になると、誤った風評被害の拡散やブランド全体の運営にも波及することもあり得ます。

特に、SNS炎上が話題になるたびに事例として取り上げられると、お店の信頼を取り戻すのは非常に困難です。

ブランドイメージの回復にはコストも時間もかかるため、企業イメージの悪化はSNS炎上の大きなデメリットとなるでしょう。

従業員士気への影響や採用難につながる場合も

ネガティブな報道や批判コメントが増えると、店内の雰囲気も悪くなり、従業員にも精神的な負荷やモラル低下を招く可能性があります。

特にバイトテロがきっかけでSNS炎上すると、当事者となった店舗で働きたくないと離職者が増えたり、求職者が減ったりと人手不足につながるかもしれません。

また、従業員が周囲から批判を受けるケースもあり、接客や店舗運営以外の精神的な負担が増える可能性が高いです。

SNS炎上は売上やブランドイメージの低下だけでなく、離職率の上昇や採用難など人材リスクも伴います。

飲食店が取るべきSNS炎上の防止策まとめ

ここからは飲食店がSNS炎上を避けるために、取るべき防止策を3つご紹介します。

健全な飲食店経営をするためにも、オーナーだけでなく店舗スタッフ全員に徹底してもらうよう確認していきましょう。

それでは順番に解説していきます。

社内SNS利用ルールの整備と従業員教育の徹底

SNSを運用するなら、運用担当者だけでなく従業員全員に利用ルールを教育する必要があります。

投稿可能なコンテンツ一覧や禁止事項等、店舗のSNS利用ガイドラインを明文化しておくとよいでしょう。

事例などをもとに個人アカウントの投稿がきっかけで炎上してしまうリスクを共有し、定期的に従業員に向けたSNSリテラシーを養う場を設けます。

また、勤務中は店内の撮影禁止やSNS投稿禁止、店内の監視体制など、制約ルールも設定しておくとより安心です。

投稿内容の複数人チェック体制とリスク検知フローの構築

SNS運用する際は、投稿担当者だけでなく複数人でコンテンツが不適切でないか確認するチェック体制を構築しましょう。

客観的に投稿内容をチェックすることで、誤字脱字だけでなく、誤解されやすい表現や炎上リスクがないか、総合的に点検できます。

また、ネガティブな反応や炎上の兆候を早く察知するために、モニタリングする体制も仕組み化しておくとよいでしょう。

店名やキーワードで検索し、ネガティブなコメントがないか、クレームになりそうなポストがないか確認しておくと、より素早くSNSを防げます。

ネガティブコメントを見つけた場合は、初期対応テンプレートなどを参考に迅速に対応すると、SNS炎上のリスクを最小化できるでしょう。

日頃から顧客の声に真摯に向き合い小さな不満を放置しない

日頃から顧客の口コミや投稿を確認し、小さな不満にも対応できるよう真摯に向き合うことが重要です。

SNS炎上は、不適切な行為によるだけでなく、お客様の不満が溜まってクレームに発展する可能性があります。

普段の業務と合わせてチェックするのは大変ですが、ネガティブなクレームにも真摯に対応することで不満を持っているお客様がファンになってくれるかもしれません。

炎上リスクを抑えつつ飲食店のSNS運用をするなら、お客様とコミュニケーションを取りつつ、お店の信頼性を高める投稿とコミュニケーションを意識してみましょう。

万が一炎上してしまった場合の対処法まとめ

店舗のSNSアカウントが炎上してしまった場合は、誠実な対応が求められます。

ここで万が一SNS炎上してしまった場合の対処法について確認していきましょう。

それでは順番に解説していきます。

速やかな事実確認と経営者からの誠意ある謝罪発信

万が一炎上してしまった場合は、速やかに事実確認を行ったうえで、責任者から謝罪声明を発信することが重要です。

投稿内容や時間軸、関係者情報を整理し、今後の対応方針の明示と謝罪発信することで、信頼回復につながります。

たとえば、異物混入してしまった炎上事例では、保健所への検査報告や再発防止策を公表しながら、真摯に顧客対応したことで、SNS炎上の収束が早まった事例もあります。

事実確認に時間が掛かりそうな場合は、お客様に不安をかけてしまったことへ謝罪し、現在対応中であることを公表しておくのが無難です。

誠意ある対応はSNS炎上を沈める第一歩ですので、他責や曖昧な謝罪をしないよう注意しましょう。

問題投稿の削除と再発防止策の公表

SNS炎上してしまった場合は、炎上した経緯と謝罪をしたうえで、速やかに炎上元投稿の削除または非公開措置をします。

経緯を説明せずに投稿削除すると、事実隠蔽と受け取られ、さらに炎上してしまいかねません。

しかし、炎上した投稿をそのままにしてしまうと、リピートしてくれているお客様や潜在顧客にも心配をかけてしまうリスクも高く、炎上収束までの時間も長くなってしまいます。

事実確認した内容や謝罪、再発防止策などを簡潔に明示したうえで、炎上元投稿を削除するようにしましょう。

専門家の助言を仰ぎながら沈静化に努める

SNS炎上に真摯に対応したものの収束しない、拡散が止まらない場合は、お店の広報や弁護士、危機管理コンサルタントなどに助言してもらうのも一つの手です。

特にSNS運用に長けたPRの専門家や弁護士、コンサルタントに相談することで、迅速に的確な対応ができます。

また、SNS炎上によって店舗の名誉毀損など、法的リスクが絡む場合は速やかに法律相談を受けるのも大切です。

可能であれば、SNS運用開始する際に、炎上してしまった場合の相談先をリストアップしておくといざというときに迅速な対応ができるでしょう。

炎上リスクを下げる飲食店のSNS運用のポイント

飲食店でSNS炎上のリスクを避けつつ、SNSアカウントを運用するには次の3つのポイントを押さえておくとよいでしょう。

SNS集客を最大化するためにも、炎上しないアカウント運用を確認していきましょう。

投稿前に第三者目線で内容を点検し不安要素を排除

店舗のSNSアカウントに投稿する際は、SNS担当者だけでなく第三者の目線でチェックできる体制を作っておくことが重要です。

過去のSNS炎上事例を参照しつつ、不適切・誤解される内容でないかなど、複数人で投稿内容を確認できる体制を整えておくとよいでしょう。

投稿内容をチェックする際は、客観的に点検できるようチェックリストを設けておくのがおすすめです。

工数はかかりますが、SNS炎上のリスクを下げるためには、チェック体制の強化は欠かせないポイントと言えるでしょう。

24時間以内のレスポンスを心がけ、放置しない運用

ネガティブコメントやクレームに対して、放置するとSNS炎上に発展する可能性があるため、可能な限り即レスすることが重要です。

クレームが届いてから迅速な反応姿勢を持つことで、炎上の火勢を抑制できる可能性が高まります。

すぐにレスポンスができない場合は、お客様に不快な想いをさせたことを詫びたうえで、現在事実確認を行っている旨公表すると真摯な対応が伝わります。

SNS炎上は対応が早ければ早いほど鎮火も早まるため、遅くとも24時間以内のレスポンスを心がけるとよいでしょう。

普段からポジティブなファンコミュニティ形成に注力

普段からポジティブな投稿やファンコミュニティを形成しておくと、ネガティブコメントがあってもSNS炎上を回避できる可能性があります。

たとえば、お客様からのポジティブな投稿やシェアが多いSNSアカウントは、ネガティブコメントがあっても炎上しにくいとされています。

ファンの多い飲食店アカウントは、ネガティブな投稿が目立ちにくいため、炎上耐性を高めるにはファンコミュニティの形成が欠かせません。

ただし、不誠実な対応をするとファンもネガティブな投稿をしてしまうので、普段から誠実な対応をするよう心がけましょう。

飲食店が炎上リスクを回避しながらSNS運用するなら運用代行サービスがおすすめ

SNS運用に慣れていない飲食店が炎上リスクを回避するためには、SNS運用に長けた代行サービスを活用するのがおすすめです。

ここからは飲食店がSNS運用代行サービスを利用するメリットとおすすめサービスを紹介します。

SNS運用代行ならプロに丸投げできる

SNS運用代行サービスは、運用戦略や投稿企画、クリエイティブ制作や効果測定までワンストップで任せられます。

人手不足の飲食店であれば、SNS運用代行サービスを利用することで、効率的な店舗運営が叶うでしょう。

特にSNS運用のノウハウに不安がある飲食店では、SNS運用代行を活用することで炎上リスクを避けつつSNS集客を高められるかもしれません。

SNS運用代行サービスなら、各種SNSトレンドの精通したプロに運用を任せられるので、戦略立案から投稿の効果測定まで、SNS運用を丸投げできるでしょう。

ネガティブコメントへの対応方針も含めサポートしてもらえる

SNS運用代行では、アカウント設計だけでなく、フォロワーやお客様から届いたネガティブコメントへの対応方針もサポートしてもらえます。

誰でも直ぐに対応できる初期対応テンプレートの作成や、炎上対策セミナーの実施など、さまざまな運用サポートを受けられます。

飲食店に特化したSNS運用代行サービスであれば、ブランドイメージのアピール方法や、業界風土について理解があるため、炎上リスクを抑えつつ、自然なファンコミュニケーションが叶うでしょう。

特に炎上兆候があるときの対応は、今後の店舗経営にも関わるので、誰でも安心して対応できるようケース別にテンプレートを作成してもらうのがおすすめです。

飲食店におすすめのSNS運用代行サービス「StorePro Assist」

「StorePro Assist」は、飲食店に特化した運用ノウハウと炎上リスク管理体制、クレーム対応など、一気通貫でサポートしてもらえるSNS運用代行サービスです。

自社運営のグルメアカウントの運用ノウハウを活かして、店舗の強みを魅力的にアピールしてくれます。

月内のミーティング回数が無制限なので、フォロワーキャンペーンの実施相談や、ファンの反応や対応方法などさまざまな相談・オーダーが可能です。

オプションで多言語投稿も対応してもらえるので、多国籍料理を扱っている飲食店にもおすすめ。

グルメに精通したプロによってSNS運用してもらえば、自店舗のファンを効率的に増やせるでしょう。

飲食店のSNS炎上に関するよくある質問

最後に飲食店のSNSに関するよくある3つの質問に回答します。

「話題になっているのになぜSNS炎上は耐えないの？」「SNS炎上した飲食店のその後は？」など、気になる質問に回答しました。

一つずつ確認していきましょう。

2025年になっても飲食店のSNS炎上が絶えない理由は？

2025年時点でも炎上が絶えない背景には、スマホ普及とSNS利用率の向上、さらに誰でも情報発信・拡散できるメディア構造が挙げられます。

飲食店は食・衛生・接客・価格といった生活に密着したテーマを扱うため、炎上しやすい題材に直面しやすい傾向があります。

特に身近な飲食チェーン店は、多くの人々の関心に上がりやすく、炎上するとニュースで取り上げられてしまうため、飲食店はSNS炎上しやすいと感じるでしょう。

近頃は来店した顧客による迷惑行為が炎上するケースが多いので、卓上には最低限の調味料のみ設置する、人目のつきやすい席レイアウトにするなど、工夫していく必要があります。

飲食店での迷惑行為のSNS炎上はニュースになることもある？

飲食店での迷惑行為、特に不衛生行為や衝撃性がある動画投稿は、SNSだけでなくテレビ・新聞・ウェブニュースで報じられることもあります。

たとえば、直近で起きた回転寿司チェーンのSNS炎上はニュースや新聞でも大きく取り上げられ、多くの人々の関心を集めました。

SNS炎上するきっかけはさまざまですが、一度炎上してしまうとニュースとして報道され、さらに炎上してしまうリスクがあります。

迷惑行為やバイトテロがニュースや炎上一覧に掲載されてしまうと、沈静化が非常に難しくなるため、飲食店のSNS炎上の初動対応は非常に重要と言えるでしょう。

迷惑行為によるSNS炎上が起きた飲食店のその後は？

顧客や店員による迷惑行為でSNS炎上した場合、売上損失やイメージ低下、店舗閉店など、店舗運営に甚大な被害が及ぶ可能性があります。

過去に起きた飲食チェーン店のSNS炎上では、バイトテロによって店舗が閉店した後も長期に渡ってネガティブな評価がつきまとっていました。

どんなに良い接客、良い商品開発をしても「過去にSNS炎上した」という事実は、ブランド全体のイメージ低下につながります。

一度SNS炎上した飲食店は、ブランドイメージの回復に時間と労力がかかるため、綿密なSNS運用の戦略の立案、実行も必要です。

まとめ：飲食店がSNSの拡散で炎上する原因とは？【対処法や防止策をまとめて詳しく解説】

本記事では、飲食店のSNSで炎上してしまう主な原因と共に、炎上してしまった場合の対処法や経営に及ぼす影響について詳しく解説しました。

飲食店のSNSには、従業員による不適切な投稿だけでなく、顧客による迷惑行為によって炎上してしまうリスクがあります。

ここで改めて飲食店のSNSが炎上してしまう主な原因を確認しておきましょう。

万が一SNSが炎上してしまった場合は、迅速な事実確認と誠意ある謝罪をおこなったうえで、再発防止策の公表や元投稿の削除を行うことが重要です。

炎上リスクを意識しつつ、お店の信頼を高めるなら、運用実績のあるSNS運用代行サービスを導入してみるとよいでしょう。

SNS運用代行サービスを導入すると、お店の戦略立案や会社のブランドイメージ向上、便利な投稿監視ツールの提案など、さまざまなサポートが受けられます。

ぜひ今回の記事を参考に、炎上リスクを意識したSNS運用を検討してみてください。